• ¿Qué es? Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por la Comunidad de Madrid y quejas por tardanzas, desatenciones o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.
  • ¿Quién puede?
    Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas por escrito, internet, teléfono, fax o correo postal y, en la medida de lo posible, contendrán los datos que permitan la identificación y localización del interesado, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia o queja.
  • ¿Qué necesitas presentar?
    1.- Por escrito. Cumplimentando el Impreso de Sugerencias y Quejas que puede descargar en esta página en el apartado de Gestión /Solicitud / Impresos. Imprimir y presentar en la Oficina de Atención al Ciudadano  y en cualquier Punto de Información o Registros de la Comunidad de Madrid, de otra Comunidad Autónoma, de la Administración General del Estado o de las Entidades Locales del ámbito de la Comunidad de Madrid, cuando estas últimas hayan firmado el correspondiente convenio de Ventanilla única.

    2.- Por internet. En caso de presentarse la sugerencia o queja por Internet, deberá emplearse el formulario on line para sugerencias y quejas.

    3.- Por teléfono. En caso de presentarse la sugerencia o queja por teléfono podrá hacerse llamando al 012, teléfono de Atención al Ciudadano.

    4.- Por fax. Si la sugerencia o queja se presenta mediante fax, puede remitirse al número: 91 720 98 75.

    5.- Por correo postal. Enviando un escrito a la Subdirección General de Atención al Ciudadano (C/ Gran Vía, 43, 4ª planta, 28013-Madrid), indicando el objeto de su sugerencia o queja, sus datos personales, dirección postal y teléfono para mantener contacto con usted.

    Conforme regula el artículo 28.7, de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas “Los interesados se responsabilizarán de la veracidad de los documentos que presenten”

  • Tramitación
    En un plazo aproximado de 48 horas el ciudadano recibirá una primera notificación indicando el organismo al que se deriva su escrito y se procederá a tramitar su respuesta en el plazo más breve posible.

    La presentación de sugerencias o quejas no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

    Las sugerencias y quejas no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

    La Subdirección General de Atención al Ciudadano asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que pueda recabar, en su caso, en el ejercicio de sus funciones, conforme a lo dispuesto en la normativa relativa a la protección de datos de carácter personal.

    Visto el informe anual elaborado por la Subdirección sobre las sugerencias y quejas presentadas por los ciudadanos, la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano planteará a las unidades correspondientes propuestas de mejora.

  • Obtención y presentación solicitudes documentación
    En el apartado “Gestión” de esta página (Web Comunidad de Madrid) se encuentran el formulario de solicitud y los impresos requeridos que podrá cumplimentar en línea y guardar en su equipo o imprimir.

    a) Por Internet (Ver cómo tramitar)

    Para presentar la solicitud y documentación por Internet, a través del registro electrónico de la Consejería, es necesario disponer de DNI electrónico o uno de los Certificados electrónicos reconocidos por la Comunidad de Madrid.

    Tenga preparada toda la documentación que vaya a presentar, antes de acceder a gestión.En la solicitud, se posibilita la opción de recibir las notificaciones vía telemática, siempre y cuando el usuario esté dado de alta en el Sistema de Notificaciones Telemáticas de la Comunidad de Madrid, y a autorizar la consulta de determinados documentos, eximiéndole de la obligatoriedad de su presentación.

    Una vez registrada la solicitud, queda habilitado el servicio de “consulta de expedientes“, desde donde podrá aportar documentos y enviar comunicaciones referidas a su solicitud.

    b) Presencial

    Puede presentar su solicitud en cualquiera de las Oficinas de Registro de la Comunidad de Madrid, de la Administración General del estado, de otras Comunidades autónomas, de Ayuntamientos de la Comunidad de Madrid adheridos a la Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano, Oficinas de Correos y Representaciones diplomáticas u Oficinas Consulares de España en el extranjero.

  • Normativa aplicable

    * Decreto 85/2002, de 23 de mayo, por el que se regulan los Sistemas de Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid. En concreto, en el criterio 10, se establecen los requisitos necesarios para dar contestación a las Sugerencias y Quejas.
    * Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid  (BOCM nº 30, de 5 de febrero).

Plazos y efectos del silencio administrativo

  • PLAZO MÁXIMO EN EL QUE DEBE NOTIFICARSE LA RESOLUCIÓN EXPRESA:
    Será el fijado por la norma reguladora del correspondiente procedimiento.Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses.
    Efecto del silencio administrativo: estimatorio, excepto en determinados supuestos, entre los que se encuentran la resolución de los recursos administrativos.
    RECURSO DE ALZADA:
    Plazo de interposición: un mes, si el acto fuera expreso. Si el acto no fuera expreso, a partir del día siguiente a aquel en que se produzca el silencio administrativo.
    Plazo máximo para dictar y notificar la resolución: tres meses.
    RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN:
    Plazo de interposición: dentro de los cuatro años si al dictarlos se hubiera incurrido en un error de hecho, o tres meses, según la normativa reguladora.
    Plazo máximo para dictar y notificar la resolución: tres meses.
    POTESTATIVAMENTE EN REPOSICIÓN:
    Plazo para la interposición del recurso: un mes, si el acto fuera expreso. Si el acto no fuera expreso, en cualquier momento a partir del día siguiente a aquel en que se produzca el acto presunto.
    Plazo máximo para dictar y notificar la resolución: un mes.
    RECURSO CONTENCIOSO-ADMINISTRATIVO:
    Plazo para la interposición del recurso: dos meses, si fuera expreso. Si no lo fuera, seis meses a partir del día siguiente a aquel en que se produzca el acto presunto.
*El contenido de la información recogida en este documento tiene carácter orientativo y no vinculante, por lo que se recomienda consultar las publicaciones oficiales (v. Decreto 21/2002, de 24 de enero – art. 14).